Propuesta comercial · Fase productiva
Operación de cobranzas con IA para CrediSmart
Modelo comercial, alcance operativo y condiciones de servicio para la transición del piloto a operación continua de cobranza temprana.
Preparada para
CrediSmart
Contacto
Josefina Minoyetti
Válida hasta
14 de julio de 2026
01 · Contexto
Del piloto a producción: continuidad operativa, modelo de medición
Este documento presenta:
- 01Modelo de cobro y estructura de tarifas.
- 02Volumen de registros y tramos de cartera disponibles.
- 03Canales de gestión activos y condiciones de uso.
- 04Niveles de servicio (SLA) y disponibilidad de plataforma.
- 05Condiciones generales del contrato.
02 · Modelo de cobro y estructura de tarifas
Modelo de cobro variable indexado al desempeño
Calculado sobre recaudo efectivo conciliado del mes.
Estructura de tarifas
| Tramo | Bajo benchmark (70–90%) | En target (90–110%) | Sobre target (>110%) |
|---|---|---|---|
| 1–22 días | 2.0% | 2.5% | 3.0% |
| 22–30 días | 3.5% | 4.5% | 5.5% |
Benchmark de referencia
| Tramo | Benchmark |
|---|---|
| 1–22 días | 75% – 80% Calibrado en piloto |
| 22–30 días | 56% Promedio ponderado casas actuales |
Los valores anteriores son referenciales. La definición del piso operativo y de las garantías asociadas requiere una revisión previa de la calidad y el estado actualizado de las bases que se ingresen en producción.
Bonificación por cure rate
Aplica solo si desempeño ≥ 90% del benchmark.
| Cure rate | Bonificación |
|---|---|
| 30% – 40% | +0.5% adicional |
| 40% – 50% | +1.0% adicional |
| >50% | +1.5% adicional |
Comparativo vs. BPO tradicional
Hasta ~40% de ahorro frente a un BPO tradicional, con skin in the game real.
| Tramo | BPO tradicional | Recaudo AI | Ahorro |
|---|---|---|---|
| 1–22 días | 3.5% – 5.0% | 2.5% | ~40% |
| 22–30 días | 4.5% – 6.5% | 4.5% | ~20% |
Facturación y conciliación
- ·Cierre mensual: recaudo efectivo del mes calendario, conciliado contra los reportes de tesorería de CrediSmart antes de facturar.
- ·Periodo de conciliación de 5 días hábiles tras el cierre del mes para validar acreditaciones (incluyendo el delay de 48 h del medio de pago).
- ·Facturación dentro de los 10 días hábiles del mes siguiente. Pago a 30 días.
- ·Reporte de soporte de la factura: dataset línea a línea con cliente, crédito, fecha de pago, monto recaudado y tramo de mora al momento de la gestión.
03 · Volumen de registros y tramos
Capacidad operativa para el volumen de CrediSmart
La plataforma absorbe el flujo de cartera temprana (1–30 días) de CrediSmart en producción sin tope de registros mensual: la infraestructura escala con el volumen de mora sin renegociar fees por crecimiento.
- ·Alcance productivo acotado a 1–30 días; los tramos posteriores se mantienen en la operación humana de CrediSmart por las razones técnicas y regulatorias acordadas en la mesa de piloto.
- ·Capacidad disponible para los volúmenes actuales de CrediSmart y para crecimiento sostenido sin necesidad de provisionamiento adicional por parte del cliente.
- ·Onboarding de nuevos tramos o nuevos segmentos sujeto a configuración estratégica conjunta y aprobación de cumplimiento.
04 · KPIs propuestos por mes
KPIs propuestos por mes
Compromisos de desempeño escalonados durante los primeros meses de operación productiva. Los umbrales se ajustan tras los primeros 30 días con la base real.
| Mes | Métrica | Target |
|---|---|---|
| Mes 1 | Recuperación tramo 1–22 días vs. benchmark Mes de estabilización; ventana de calibración fina sobre la base productiva. | ≥ 70% del benchmark calibrado |
| Mes 2 | Recuperación tramo 1–22 días vs. benchmark Régimen normal de operación una vez completada la curva de aprendizaje. | ≥ 90% del benchmark (target) |
| Mes 3 | Cure rate sobre cartera contactada Habilita el escalón de bonificación; medido sobre cartera elegible. | ≥ 40% |
05 · Canales de gestión y condiciones de uso
Canales activos en producción
Operación omnicanal orquestada por el motor de Best Next Action, alineada a la Ley 2300 de 2023 y la supervisión SIC. Las condiciones de uso por canal se mantienen idénticas a las del piloto.
Llamada con voz IA
- ·Máximo 1 llamada efectiva por día por deudor.
- ·Hasta 7 intentos de remarcado o reagende solicitado por el cliente.
- ·Horarios: L-V 7:00–19:00, sábado 8:00–15:00.
- ·Mensaje legal de monitoreo no interrumpible por requisito de auditoría.
WhatsApp conversacional
- ·Uso con autorización del canal en originación o por opt-in explícito.
- ·1 mensaje conversacional por día (vinculado a compromiso de pago).
- ·Mensajes personalizados y trazables, sin envío masivo invasivo.
SMS
- ·Hasta 4 SMS por mes (semanal) en casos de no contactabilidad.
- ·Contenido informativo: monto, canal de pago, recordatorio de fecha.
- ·Uso con autorización del canal.
- ·1 email informativo por día asociado a promesa de pago o soporte documental.
- ·Incluye detalles de la obligación y los canales de pago habilitados.
Recordatorios automatizados
- ·Activación automática según fecha de promesa.
- ·Cancelación inmediata si el deudor solicita no contacto.
- ·Seguimiento priorizado dentro del workflow.
Condiciones transversales
- ·Cumplimiento Ley 2300 de 2023 y supervisión SIC en todos los canales.
- ·Trazabilidad por canal con timestamp y resultado de cada interacción.
- ·Hand-off al equipo humano del cliente en escenarios fuera de la política de la IA (objeción legal, queja formal, refinanciamiento).
- ·Cancelación de contacto por canal cuando el deudor lo solicita expresamente.
06 · Niveles de servicio (SLA) y disponibilidad
Niveles de servicio y disponibilidad
Compromisos operativos en producción. Las métricas se reportan mensualmente junto con la conciliación de recaudo.
Disponibilidad de plataforma
99.5%
Medido mensualmente sobre la ventana de operación L-S.
Ventana de operación de llamadas
L-V 7-19 · Sáb 8-15
Alineada a Ley 2300 de 2023.
Tiempo de respuesta a incidente crítico
≤ 1 h hábil
Caída total del servicio o impacto regulatorio.
Tiempo de respuesta a incidente alto
≤ 4 h hábiles
Canal específico inoperante con workaround disponible.
Entrega de webhooks de eventos
≤ 60 s p95
Acuerdo de pago, promesa, contacto efectivo.
Reporting de auditoría
Diario + semanal
Dataset completo de gestión (contactadas y no contactadas).
Soporte y operación
- ·Customer Success dedicado a la cuenta.
- ·Canal directo de Slack / WhatsApp para el equipo operativo.
- ·Mantenimientos programados con aviso de 5 días hábiles y fuera de ventana de operación.
- ·Reportes ad-hoc bajo solicitud, entregados en ≤ 2 días hábiles.
07 · Condiciones generales del contrato
Condiciones generales del contrato
Resumen ejecutivo de los términos comerciales y operativos. La instrumentación contractual definitiva se formaliza en MSA bilateral.
Vigencia
Doce (12) meses contados a partir del go-live productivo, con renovación automática por períodos iguales salvo aviso de no renovación con 60 días de anticipación.
Terminación
Cualquiera de las partes puede terminar el contrato con preaviso de 30 días sin causa, o de manera inmediata por incumplimiento material no subsanado en 15 días tras notificación.
Facturación y pago
Facturación mensual sobre recaudo conciliado. Pago a 30 días desde emisión. Moneda: COP. Sin penalidades por volumen mínimo no alcanzado.
Propiedad intelectual
El motor, los modelos y la plataforma de Recaudo AI son propiedad de Callbook. Los datos operativos y la cartera son y permanecen como propiedad del cliente en todo momento.
Confidencialidad
Acuerdo de confidencialidad bilateral mediante NDA dedicado (ver sección siguiente). Los datos personales de los deudores se tratan bajo Habeas Data colombiano.
Limitación de responsabilidad
Limitada a la suma de las comisiones efectivamente facturadas y pagadas en los doce meses anteriores al evento que dé lugar a la reclamación, salvo dolo o culpa grave.
Cumplimiento regulatorio
Operación alineada a Ley 2300 de 2023, supervisión SIC, Habeas Data y normativa aplicable a la cobranza extrajudicial en Colombia.
Jurisdicción
Ley aplicable: República de Colombia. Disputas sometidas a arbitraje institucional ante la Cámara de Comercio de Bogotá.
08 · NDA y tratamiento de datos
NDA y tratamiento de datos para fase productiva
Para dar continuidad al proceso, Callbook cuenta con un acuerdo de confidencialidad y tratamiento de datos personales estándar que cubre las dos dimensiones que el cliente suele plantear: protección de información comercial sensible y operación bajo Habeas Data colombiano (Ley 1581 de 2012 y decretos reglamentarios).
- 01Plantilla estándar de NDA bilateral disponible desde Callbook, lista para revisión legal por parte del cliente.
- 02Anexo de tratamiento de datos personales con finalidades, encargados, transferencias, periodos de retención y derechos del titular.
- 03Disponibilidad para firmar el documento propuesto por el cliente si lo prefiere, sujeto a revisión legal recíproca.
- 04Tiempo estimado de coordinación: 5 días hábiles desde el primer intercambio.